Emotional CX Consulting
Beschwerden sind selten ein Supportproblem.
Sie sind meist ein Systemsignal.
Ich analysiere reale Supportfälle und zeige,
wo die Ursachen wiederkehrender Beschwerden im
System liegen - Analyse von 20-40 Supportfällen
Support ist häufig nur
der Ort,
an dem diese Friktion sichtbar wird.
Nicht der Ort, an dem sie entsteht.
Warum sich Beschwerden wiederholen
Viele Unternehmen investieren viel in Support:
• Deeskalationstrainings
• neue Antwortvorlagen
• bessere Tools
• mehr Empathie im Kundenkontakt
Und trotzdem wiederholen sich Beschwerden.
Nicht vereinzelt.
Sondern strukturell.
Der Grund liegt oft nicht im Support.
Sondern im System davor.
Zum Beispiel in:
• Erwartungskommunikation
• Produktversprechen
• Prozessen
• internen Entscheidungen
Mein Ansatz
Ich arbeite nicht mit Annahmen über Kundenbeschwerden.Ich arbeite mit realen Supportfällen.Beschwerden enthalten oft Hinweise darauf,
wo Kundenerwartungen, Produktversprechen und interne Prozesse nicht zusammenpassen.Statt einzelne Fälle isoliert zu betrachten,
analysiere ich Muster über mehrere Supporttickets hinweg.Dabei suche ich nach:• wiederkehrenden Beschwerdemustern
• Erwartungsbrüchen
• struktureller Friktion im SystemSo werden Beschwerden zu einem Diagnoseinstrument.Nicht nur zu einem Supportproblem.
Root Cause Ticket Analyse
Ich analysiere eine Auswahl realer Supporttickets,
um wiederkehrende Beschwerdemuster sichtbar zu machen.Typischer Umfang der Analyse:• Analyse von 20–40 Supportfällen
• Identifikation wiederkehrender Beschwerdemuster
• Erkennen von Erwartungsbrüchen
• Ableitung möglicher Systemursachen
Nach der Analyse bespreche ich mit dem Unternehmen:• welche Muster sichtbar werden
• wo im System Friktion entsteht
• welche strukturellen Ursachen dahinter liegenDas Ziel ist nicht, Beschwerden besser zu beantworten.Das Ziel ist zu verstehen:Warum entstehen sie überhaupt?
Über mich
Ich habe mehrere Jahre im direkten Kundenkontakt gearbeitet und tausende Supportfälle gesehen.Dabei ist mir immer wieder dasselbe aufgefallen:Viele Beschwerden entstehen nicht im Support.Sie entstehen durch Friktion zwischen
Kundenerwartungen, Produktversprechen und internen Prozessen.Support ist oft nur der Ort, an dem diese Friktion sichtbar wird.
Meine Arbeit verbindet zwei Perspektiven:• praktische Erfahrung im Kundenservice
• ein tiefes Verständnis für emotionale Dynamiken in KundeninteraktionenDurch meine Arbeit mit emotionalen Prozessen erkenne ich oft schneller,
wo hinter Beschwerden Erwartungsbrüche, Frustration oder Vertrauensverlust entstehen.Diese Kombination hilft mir, Beschwerden nicht nur als Einzelfälle zu sehen –
sondern als Muster im System.
